Итоги эксперимента. Часть 3. Образец для подражания
592
Изначально у меня был сильный скепсис и даже негатив, но это объясняется личными мотивами,
но когда ты берешься за работу, необходимо убирать личное, чтобы оно не влияло
на рабочие процессы. И поэтому по итогам анализа я склонен признать, что этот
банк не совершил ни одной ошибки. Впрочем, судите сами.
Я зашел в банк, поздоровался с сотрудниками, которые начали процесс заполнения заявки на получение кредита. У меня попросили два контактных лица, которые не должны проживать вместе со мной, а также сообщили все условия займа. Заполнение заявки заняло около 20 минут, после чего сказали, что могу ехать домой и подождать 3 дня (плюс № 1 – за это время заемщик может снова подумать, передумать брать кредит). В течение 3 дней обещали сделать проверку – проверялась моя кредитная история.
Позвонили через два дня, сообщили, что я прошел проверку (плюс № 2 – никаких ненужных вопросов по телефону не было), и попросили подойти на следующий день. На следующее утро я пришел в банк для оформления документов – подписали договор займа на 20 страницах и договор текущего банковского счета на 5 страницах (плюс № 3 – в них есть ссылки друг на друга и нет никаких ссылок на сторонние договоры). Потом для подписания договора меня направили к другому специалисту (плюс № 4 – взаимный контроль сотрудников на наличие ошибок) и после подписания – в кассу для получения денег. Когда я подходил к кассе, охранник указал, что свободна касса № 1, хотя мне это было не видно (плюс № 5 – во всех остальных банках охранники в основном никак не помогали клиентам, а в одном банке охранник даже спал на виду у всех). Вся процедура заняла 40 минут (плюс № 6 – это самое короткое время из всех банков по выдаче кредита, и оно обоснованно, так как проверка прошла).
Удивили условия кредита – не было страховки (плюс № 7), комиссии за рассмотрение или организацию кредита (плюс № 8), комиссии за иные услуги, в том числе за услуги SMS-уведомления (плюс № 9), штрафа за досрочное погашение (плюс № 10 – кредит можно вернуть в любой момент), и проценты начисляются исключительно на сумму оставшегося долга (плюс № 11). Интересно то, что при отсутствии всех данных комиссий ГЭСВ по кредиту составила всего 24% (плюс № 12 – ниже ставок в других банках в 2–2,5 раза), при этом разница между номинальной и эффективной ставкой не превышает 2% (плюс № 13 – эффективная ставка в других банках выше номинальной на 15–25%). Отдельно надо сказать по организации офиса – нет никаких очередей и талонов на очередь (плюс № 14), все операционные участки видны с любого угла, сотрудники разговаривают между собой вежливо и, если возникла внутренняя проблема, не выясняют отношения на виду у клиентов (плюс № 15). Естественно, сотрудники очень вежливы к клиентам и улыбчивы , улыбался даже тот охранник, который подсказал, какая касса свободна (плюс № 16 – в большинстве банков этой улыбки нет, наоборот, на лицах сотрудников недовольство, будто ему эта работа не нравится). Когда сотрудник заполнял заявку или когда через три дня оформлял документы, он не вставал, не уходил в другой кабинет (плюс № 17 – в одном банке сотрудница 4 раза уходила непонятно зачем, и у меня осталось впечатление, что она звонила начальству, так как ей попался специфичный клиент).
Я просрочил кредит на 2,5 недели, и за это время (точнее на 6-й день просрочки) мне позвонили только один раз (плюс № 18), при этом вежливо спросили причину просрочки. Когда я ответил, что «забыл», сотрудник рассмеялся и начал выяснять, когда я смогу погасить, и, получив ответ, вежливо попрощался. Не было никаких других вопросов, каким способом я оплачу, или жесткой интонации в стиле «давайте мы с вами договоримся» (плюс № 19 – банк демонстрирует уважение к клиенту даже во время просрочки).
Когда я пришел оплатить кредит, мне посчитали пеню за просроченный платеж и проценты за фактически использованный период – распечатали эти данные на отдельном документе (плюс № 20 – это не клочок непонятной бумаги) и направили к кассе, где оплатил всю сумму без комиссии за сам платеж (плюс № 21). Все это заняло всего 10 минут, и я поехал домой (плюс № 22). Для сравнения: в одном банке, чтобы погасить кредит полностью, меня направили в другое отделение, где был полный беспорядок, – я занял место в длинной очереди (всегда думал, что таким людям должен быть предоставлен особый сервис), и, наверное, прождал бы час, если бы не спросил, а что делают остальные 4 сотрудника, и тогда очередь быстро разошлась. Один из сотрудников не дал присесть к нему, так как он, видите ли, занимался особо важным делом – сканировал документ. Пришлось сесть к другому, который оказался более адекватен, – он попросил меня записать устно названную им сумму к погашению, после чего направил меня в кассу и попросил прийти к нему после оплаты, чтобы проверить, правильно ли начислена сумма. Мне опять пришлось занять очередь в кассу, постоять 30 минут, после чего опять занять очередь к сотруднику, постоять 10 минут, а за выпиской опять пришлось ехать в другое отделение. Думается, что причиной такой сложности и неэффективности является недоверие руководства к своим сотрудникам, и больше ничего.
Но продолжим. До того как пойти в кассу, я попросил выписку, где должно быть показано все, что я получил и заплатил, с разбивкой суммы на основной долг, проценты и пеню – выписку пообещали дать завтра, так как система только в конце дня спишет долг, но бесплатно (плюс № 22). Также банк правильно отражал номинальную и эффективную ставки (плюс № 23) и, наконец, начислил пеню и вознаграждение согласно условиям договора (плюс № 24).
А теперь самое интересное – название банка. Банком, который смог создать, на мой взгляд, лучшую на текущий момент модель потребительского кредитования, стал Банк RBK (я не буду говорить за весь банк или за другие участки бизнеса этого банка, но по данному участку я могу говорить уверенно). Скепсис и негатив к нему объяснялись личным отношением к человеку, который является финансовым консультантом банка. Но думаю, что он заслуживает справедливой оценки и уважения, если именно он выстроил эту модель. И может быть, действительно, надо было в прошлом совершить большое количество ошибок, чтобы понять их долгосрочные последствия и в будущем сделать все правильно. Этот человек писал недавно: "Нельзя брать кредит за 15 минут. Я нес эту карму и несу до сих пор. Я горжусь работой в Альянс банке и не стыжусь ее... Де-юре и с точки зрения финансов я все вел правильно, а с точки зрения морали – это седьмой круг ада. Только для выполнения плана навязывать кредит людям с процентами от 50% и выше, на мой взгляд, неправильно. Сегодня можно взять кредит за 15 минут, но куда торопиться? Мы хотим услышать спасибо на момент возвращения кредита, а не только на момент выдачи денег. Пусть человек пройдет 9 кругов бюрократического ада, и если он не передумает брать его, значит, ему действительно эти деньги нужны".
Что ж, будучи клиентом, который вернул кредит, я говорю спасибо! Спасибо за то, что он вместе с командой специалистов банка выстроил модель потребительского кредитования, которая демонстрирует уважение к человеку на каждом этапе, которая не создает проблему человеку, а, наоборот, помогает человеку вернуть, причем надо отметить, что весь «бюрократический ад» на самом деле выведен за пределы видимости клиентом, а клиенту остается лишь небольшая толика. Остается надеяться, что эта модель будет перенята другими банками.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Все колонки автора
Я зашел в банк, поздоровался с сотрудниками, которые начали процесс заполнения заявки на получение кредита. У меня попросили два контактных лица, которые не должны проживать вместе со мной, а также сообщили все условия займа. Заполнение заявки заняло около 20 минут, после чего сказали, что могу ехать домой и подождать 3 дня (плюс № 1 – за это время заемщик может снова подумать, передумать брать кредит). В течение 3 дней обещали сделать проверку – проверялась моя кредитная история.
Позвонили через два дня, сообщили, что я прошел проверку (плюс № 2 – никаких ненужных вопросов по телефону не было), и попросили подойти на следующий день. На следующее утро я пришел в банк для оформления документов – подписали договор займа на 20 страницах и договор текущего банковского счета на 5 страницах (плюс № 3 – в них есть ссылки друг на друга и нет никаких ссылок на сторонние договоры). Потом для подписания договора меня направили к другому специалисту (плюс № 4 – взаимный контроль сотрудников на наличие ошибок) и после подписания – в кассу для получения денег. Когда я подходил к кассе, охранник указал, что свободна касса № 1, хотя мне это было не видно (плюс № 5 – во всех остальных банках охранники в основном никак не помогали клиентам, а в одном банке охранник даже спал на виду у всех). Вся процедура заняла 40 минут (плюс № 6 – это самое короткое время из всех банков по выдаче кредита, и оно обоснованно, так как проверка прошла).
Удивили условия кредита – не было страховки (плюс № 7), комиссии за рассмотрение или организацию кредита (плюс № 8), комиссии за иные услуги, в том числе за услуги SMS-уведомления (плюс № 9), штрафа за досрочное погашение (плюс № 10 – кредит можно вернуть в любой момент), и проценты начисляются исключительно на сумму оставшегося долга (плюс № 11). Интересно то, что при отсутствии всех данных комиссий ГЭСВ по кредиту составила всего 24% (плюс № 12 – ниже ставок в других банках в 2–2,5 раза), при этом разница между номинальной и эффективной ставкой не превышает 2% (плюс № 13 – эффективная ставка в других банках выше номинальной на 15–25%). Отдельно надо сказать по организации офиса – нет никаких очередей и талонов на очередь (плюс № 14), все операционные участки видны с любого угла, сотрудники разговаривают между собой вежливо и, если возникла внутренняя проблема, не выясняют отношения на виду у клиентов (плюс № 15). Естественно, сотрудники очень вежливы к клиентам и улыбчивы , улыбался даже тот охранник, который подсказал, какая касса свободна (плюс № 16 – в большинстве банков этой улыбки нет, наоборот, на лицах сотрудников недовольство, будто ему эта работа не нравится). Когда сотрудник заполнял заявку или когда через три дня оформлял документы, он не вставал, не уходил в другой кабинет (плюс № 17 – в одном банке сотрудница 4 раза уходила непонятно зачем, и у меня осталось впечатление, что она звонила начальству, так как ей попался специфичный клиент).
Я просрочил кредит на 2,5 недели, и за это время (точнее на 6-й день просрочки) мне позвонили только один раз (плюс № 18), при этом вежливо спросили причину просрочки. Когда я ответил, что «забыл», сотрудник рассмеялся и начал выяснять, когда я смогу погасить, и, получив ответ, вежливо попрощался. Не было никаких других вопросов, каким способом я оплачу, или жесткой интонации в стиле «давайте мы с вами договоримся» (плюс № 19 – банк демонстрирует уважение к клиенту даже во время просрочки).
Когда я пришел оплатить кредит, мне посчитали пеню за просроченный платеж и проценты за фактически использованный период – распечатали эти данные на отдельном документе (плюс № 20 – это не клочок непонятной бумаги) и направили к кассе, где оплатил всю сумму без комиссии за сам платеж (плюс № 21). Все это заняло всего 10 минут, и я поехал домой (плюс № 22). Для сравнения: в одном банке, чтобы погасить кредит полностью, меня направили в другое отделение, где был полный беспорядок, – я занял место в длинной очереди (всегда думал, что таким людям должен быть предоставлен особый сервис), и, наверное, прождал бы час, если бы не спросил, а что делают остальные 4 сотрудника, и тогда очередь быстро разошлась. Один из сотрудников не дал присесть к нему, так как он, видите ли, занимался особо важным делом – сканировал документ. Пришлось сесть к другому, который оказался более адекватен, – он попросил меня записать устно названную им сумму к погашению, после чего направил меня в кассу и попросил прийти к нему после оплаты, чтобы проверить, правильно ли начислена сумма. Мне опять пришлось занять очередь в кассу, постоять 30 минут, после чего опять занять очередь к сотруднику, постоять 10 минут, а за выпиской опять пришлось ехать в другое отделение. Думается, что причиной такой сложности и неэффективности является недоверие руководства к своим сотрудникам, и больше ничего.
Но продолжим. До того как пойти в кассу, я попросил выписку, где должно быть показано все, что я получил и заплатил, с разбивкой суммы на основной долг, проценты и пеню – выписку пообещали дать завтра, так как система только в конце дня спишет долг, но бесплатно (плюс № 22). Также банк правильно отражал номинальную и эффективную ставки (плюс № 23) и, наконец, начислил пеню и вознаграждение согласно условиям договора (плюс № 24).
А теперь самое интересное – название банка. Банком, который смог создать, на мой взгляд, лучшую на текущий момент модель потребительского кредитования, стал Банк RBK (я не буду говорить за весь банк или за другие участки бизнеса этого банка, но по данному участку я могу говорить уверенно). Скепсис и негатив к нему объяснялись личным отношением к человеку, который является финансовым консультантом банка. Но думаю, что он заслуживает справедливой оценки и уважения, если именно он выстроил эту модель. И может быть, действительно, надо было в прошлом совершить большое количество ошибок, чтобы понять их долгосрочные последствия и в будущем сделать все правильно. Этот человек писал недавно: "Нельзя брать кредит за 15 минут. Я нес эту карму и несу до сих пор. Я горжусь работой в Альянс банке и не стыжусь ее... Де-юре и с точки зрения финансов я все вел правильно, а с точки зрения морали – это седьмой круг ада. Только для выполнения плана навязывать кредит людям с процентами от 50% и выше, на мой взгляд, неправильно. Сегодня можно взять кредит за 15 минут, но куда торопиться? Мы хотим услышать спасибо на момент возвращения кредита, а не только на момент выдачи денег. Пусть человек пройдет 9 кругов бюрократического ада, и если он не передумает брать его, значит, ему действительно эти деньги нужны".
Что ж, будучи клиентом, который вернул кредит, я говорю спасибо! Спасибо за то, что он вместе с командой специалистов банка выстроил модель потребительского кредитования, которая демонстрирует уважение к человеку на каждом этапе, которая не создает проблему человеку, а, наоборот, помогает человеку вернуть, причем надо отметить, что весь «бюрократический ад» на самом деле выведен за пределы видимости клиентом, а клиенту остается лишь небольшая толика. Остается надеяться, что эта модель будет перенята другими банками.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Все колонки автора
